Omnicanal não é o mesmo que multi-canal. Multi-canal é ter loja física e loja online e aplicação móvel — três operações paralelas que por acaso pertencem à mesma marca. Omnicanal é quando as três são a mesma operação para o cliente — o mesmo stock, o mesmo preço, os mesmos vouchers, o mesmo histórico, as mesmas devoluções cross-channel.
O cliente moderno não aceita menos. Consulta online, compra na loja; compra online, levanta na loja (click-and-collect); devolve na loja o que comprou online; experimenta na loja, compra do smartphone enquanto sai. A marca que trata estes momentos como canais separados perde o cliente para quem os trata como um único percurso.
Omnicanal real requer infraestrutura específica: stock partilhado (não sincronizado), catálogo unificado, políticas de preço consistentes ou com regras explícitas por canal, POS que vê o e-commerce, e-commerce que vê as lojas mais próximas, BI que analisa margem e comportamento por canal e por cliente. O MAXIRETAIL + MULTI + MyBusiness-ITV da INFOS entregam esta operação sem custom code.